关于英语国家顾客类型的消费心理的分析

一、        说明

以下报告基于过去数年某英语国家真实的中型销售网站的真实记录产生(为避免版权方面影响,特略去国家和网址,以及具体细节。)所反映的结果,同时适用于英语为母语的国家,和使用英语为官方语言的国家。包括但不仅限于美国、加拿 大、北美、南美、南非、部分中东国家(沙特等),英国等欧洲国家,新加坡,香港等 前英联邦国家,以及大洋洲各国(澳大利亚、新西兰等岛国)。

特例:如德国,法国等欧洲国家,虽然语言不是英语,但所有的起源全来自于古罗马文化,拉丁语言,所以可以从本质上认为归于英语国家顾客消费类型。从以往的销售情况来看,这些欧洲国家的消费习惯,顾客类型和其它英语国家没有区别。印度虽然以前是英联邦的一部分,但消费习惯更类似于50%亚洲,50%西 方的混合体,所以只能用于一半的参考价值。

二、        消费区别

基于中西方政治文化等因素的区别,在消费观念上,西方顾客和中国(包括亚洲顾客)有本实上的区别。其中影响最大的有以下几方面:

•        信用卡支付:

西方联网的信用制度决定了西方顾客对于在线信用卡支付的信任程度,大约80%的顾客会选择在线直接使用信用卡支付。同时一般信用卡公司都提供45到90天不等的拒付服务。如果发现卡被没授权使用,卡的所有人可以向信用卡公司 提出来把钱拿回来(charge back)。根据实际的数据反映,使用支付宝(PAYPAL)的比例应当在20%左右。其关键还是在于持卡人方便对于信用卡公司可以直接沟通,进行包括查帐,拒付等一系列活动。最大的支付为VISA和MASTER,由于AMES对于卖家收取过高的手续费,但对于消费者提供高于前两种卡的CREDIT信用点积分。AMES是第三大支付的卡种。DINNER CLUB等美国流利的其它种信用卡在北美以外,使用机率很小。

•        其它支付方式:

支票:一般在北美地区可能比较流利(包括个人和银行支票)

银行转帐:这个需要国外本地银行帐号支持,不会有顾客敢把钱直接汇外海外帐号。在国外本地银行帐号都需要多个本人ID证件开号,并和自己的社会安全号(唯一的)和税号相联。

•        消费平台:

由于西方长期比较严格的行业和政府质量标准和问责制度,使得质量假冒的产品很难有进入市场并有销售成功的机会(不是没有,而是机率很小)。

西方顾客对于在线销售还是持非常积极的态度,基本上在线购物深入各个不同消费阶层(从蓝领工人到白领)。同时由于所有西 方国家受美国市场的影响,基于上美国的消费平台占到了平时主流英语国家在线平台消费的50%到70%左右。代表网站有EBAY, AMAZON 等。剩下的市场由本地和国际在线各类网站瓜分。

•        新旧产品:

亚洲顾客一般追求的产品为新,高档,名贵,是身份的体现。而西方文化中由于受到基督教等传统宗教的影响。对于此类观念反而不是社会的主流。各个收入阶层的顾客会针对自己的收入情况,进行不同的消费行为选择。

以二手产品为例,在亚洲国家就很难想像EBAY就是以卖家里多余,不要的二手物品起家的网站。同类成功的例子在亚洲国家的在线平台中鲜有看到。西 方顾客很多的不在乎物品的新旧,而是在于其实用性和价格是否合算。一个保存即好的老旧二手家具实木桌子,即可能有收入在3万美金以下的人士购买,也有可能出现收入在10万美金以上的买家。这也可以说明为什么西 方国家出现多种大型的二手网站,并相当成功的原因。没有西方顾客会认为买二手物品,是家里经济不好,没有面子的行为。如果真的经济不好,去相关的慈善机构,也能拿到免费的物品。GARAGE SALE或YARD SALE成为了西方顾客心理中一种类似淘宝,捡漏的机会。一分钱一分货,如果真实的经济收入高的家庭,也会选用名牌或定做的方式来保证自己的生活质量。

•        复制设计,创意

在亚洲文化,以模仿,复制成功作为一种能力的表示。你有新产品,创意,我抄你的,同样的方式做,做得更好,算我的本事。西方文化中对于此类称为COPY CAT,是从心底里看不起的。所以不用担心会出现第二个EBAY,第二个FACEBOOK,因为顾客根据就不会买帐。没有市场的支付,和顾客买单 ,自然也不会有销售,有人去这么做。一个没有新意的产品,没有创意的设计,是得不到西方顾客的认可的。经常有国内供应商说,你看那个卖得好,我们抄就是。这类的说法,你绝对从西方供应商口中是听不到的。

三、        目标顾客人群

根据长期的销售数据归类,西方的顾客大体上可以分为这么几类(当然也有特例):

•        年轻消费群

(18岁以下,可以合法拥有自己的银行帐号)

此类基本上都是在校学生,没有信用卡,没有固定工作,没有信用记录。但于对新的东西 接受快,是FACEBOOK等 SOCIAL MEDIA平台的最稳定,最活泼的顾客。销售方案制定得好,这类人群可以对于品牌的建立和推广起到最大的作用。

从销售目标来说,由于经济收入有限,此类人群只能使用银行转帐,每次消费金额有限。但对于其中意的玩具,电游类产品却可以节省几个月的钱,一次性消费1000美金或者更多。

对于推广方案要求酷,符合西方年青人的审美设计。经常看到国内的美工设计,在PS中中文字体下写英文,自己还看不出来。西方顾客对于此类反常的英文字体一看就知道是CHINESE DESIGN中式设计,其销售效果可想而知。

•        年轻工作人群

(18岁以上,有固定工作,收入层次不等)

有信用卡,收入固定,对于在线销售是最活泼的顾客群。因为刚独立出来,要买的各类生活方面消费品相当多。

注重自我的生活品质,不喜欢受约束,要求快节奏,所有的消费行为不光受收入水平的影响,同时也受到产品定位的影响。如这个产品如何使我与其它顾客不一样,是否够独,能否满足我在朋友中炫出来的目的。

最好的例 子的IPHONE,为什么西方青年人几乎人手一部,不光是价格的原因,IPHONE的酷的定位和设计也是年轻人认可的原因。

•        中产阶级

(年龄多为30岁以上,白领,收入不错)

有家,有信用卡,有房贷。但同时收入也非常不错,是家里大批量购买的决策人。一般在几千美金的消费多以此类人为多。

有一定的社会阅历,冷静,有逻辑分析能力。不是再容易被广告的设计所打动的,会进行多家的比价和查看售后的反映 。一般更主动出击销售人员,要求提供各种最优的性价比方案。

此类顾客相当于国内的大客户,他的交际圈都是非富即贵 ,如果有一个成功的例子,将会带来大批的不还价的后继销售。他们在乎的质量,服务和全套方案,价格对于这类人群反而不是第一要素。

国内供应商要选对人,不是光选个会英文的就能做好销售人员。好的销售人员,应当对于西方顾客的心情学,推销行为学有着切身的理解。广交会和西 方买家谈了不下十几家,真正和西 方销售人员达到同样水平的(不是说英语,而是销售技巧),二十家中可能只有一家刚刚达标。

中国人差的不是聪明,不是英文水平(当然也要提高),最关键的是西方思绪。

•        家庭主妇:

(西 方中女方结婚后不工作,占到相当大的一个比例)

特别在欧洲等福利国家,制度保证了不工作的女方能有相当稳定的收入,相当或者比工作更高。他们的时间充足,最大的消费类在于生活品,女性各类产品还有儿童类。

节奏慢,有一定经济能力,大把的时间。以女性的细腻更多的关注产品的细节和其它主妇的反应。闺蜜的推荐比什么都有效。是网站消费的另一大类固定人群。

•        难搞顾客(HARD CUSTOMER)

占到5%的比例,有顾客行为,但相当难以服务。

特行表现在:用词很不客气,对于细节要求很多。(当然能搞定中国顾客,这些西 方顾客是小CASE)。 要求各种赔偿 ,威胁采取法律行为,等等 ,如果一旦产品有质量问题,将会非常不可以接受。

此类顾客的反馈会直接影响到其它顾客的购买行为。最有效的方案将为聘用本地客服人员直接回复对方。看到欺负外地人也不是中国有些地方独有的。

欢迎大家进行反馈,我们可以就中间某一个部分或几个部分再展开进行讨论。

来源: http://www.sem9.com/



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实在不堪垃圾评论的骚扰,还是禁止了吧,有事微博联系吧。