外贸电商思考-万能的客服

做外贸B2C,特别是做小语种市场,客服的能力是至关重要的。这个语言的壁垒即形成了对市场的保护,提高竞争对手的进入门槛,同时也给自己的运营带来了比较大的麻烦。

一般而言,寻找语言过关的首选的肯定是外语系毕业的这些人,但是做B2C的客服不同于做普通的翻译,需要一定的市场经验,这就注定着即懂语言又懂市场的人是很难寻找的,即使找到,这类人本身也会比较出色的,成本也会很高,所以一般企业会选择自我培养,招聘一些人进来边做边学,不断提高。

由于客服是在第一线与客户交流的,对于店铺的满意度,服务质量,客服是起到决定性作用的,对于产品的质量和满意度,客服也充当着客户与公司之间的桥梁。这就要求客服具有较高的个人交流能力,信息总结能力,甚至市场洞察力。

对于运营部,如果无法从客户那里得到第一手的反馈资料,对后续的运营策略是比较难制定的,这就需要客服提供不失真的数据。

一般而言,培训是第一步,也是必须的,市场运营人员根据自己的经验对客服进行培训,进行产品QA的制定,标准化处理意见,确保客服在处理时统一一致的口径。

第二,建立客户和产品的信息跟踪表,要求客服及时反馈和更新客户及产品的各种情况,尽可能的不断量化到每个纬度,这样运营部可以通过量化的数据对当地地区的客户,产品进行准确的决策,制定市场方案。

第三,客服之间的知识传递,如果可能,制定知识传递的考核要求,要求客服将自己的经验和处理的方法分享,并根据后续实施的价值性进行奖励。

第四,职责分化,由于客服承载着较多的信息中转任务,那么要求每个客服都必须精通各方面的业务显示是不现实的,对业务进行分工,最基本的如售前咨询和售后服务的区分,以便不同能力的客服能处理好自己擅长的这块,也能保持统一的处理口径。



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实在不堪垃圾评论的骚扰,还是禁止了吧,有事微博联系吧。